
Communiquer avec les clients pendant la pandémie de COVID-19
L’honnêteté et la pertinence en cette période sans précédent
Étant donné que la pandémie mondiale de COVID-19 continue d’affecter tout le monde, il est plus important que jamais de se montrer rassurant. Les ménages s’évertuent à composer avec les périodes de quarantaine, la fermeture des entreprises et des écoles ainsi que les mesures de distanciation sociale.
Nous sommes tous en terrain inconnu en ce moment – il n’existe aucun guide qui explique la meilleure façon de faire face à une pandémie. En tant que conseiller, votre premier réflexe a probablement été de communiquer avec vos clients pour leur offrir des conseils et les rassurer. Et maintenant? Voici quelques conseils qui vous aideront à demeurer une source de soutien de confiance.
Vidéobavardage
Maintenant que la distanciation sociale fait partie des nouvelles normes, la technologie n’a jamais été un atout aussi précieux pour votre entreprise. Puisque les rencontres en personne ne sont plus une option à l’heure actuelle, le moment est venu de recourir aux entretiens vidéo. Le fait de pouvoir voir la personne avec laquelle on parle comporte un aspect psychologique très important. En fait, selon une recherche en communication menée par le psychologue Albert Mehrabian, seulement 7 % du message que nous transmettons provient du contenu littéral en tant que tel. Le ton, l’intonation et le volume de notre voix compte pour 30 %, tandis que le langage corporel représente jusqu’à 55 % de la communication.*>
Il est relativement facile de s’initier au vidéobavardage, et il existe maintenant un certain nombre d’outils à notre disposition. Parmi les plateformes professionnelles les plus courantes, mentionnons Skype et WebEx. La plupart des plateformes de médias sociaux et des téléphones intelligents comportent également des fonctionnalités de vidéobavardage. Voici quelques conseils pour réussir.
Contacts réguliers
L’anxiété que ressentent les investisseurs est constante et le réconfort que vous pouvez leur offrir est inestimable. L’idéal est de prendre contact avec eux personnellement. Si vous ne pouvez pas utiliser un outil de vidéobavardage, prenez le téléphone et appelez vos clients. Si vous n’arrivez pas à joindre quelqu’un par téléphone, envoyez-lui un courriel. Et surtout, n’évitez pas vos clients. Si l’un d’eux communique avec vous, retournez l’appel ou le message dès que possible.
Une prise de contact régulière avec vos clients peut renforcer vos relations. Cependant, il est important de réfléchir aux raisons pour lesquelles vous communiquez avec vos clients et à l’information que vous avez l’intention de leur transmettre. Voici quelques conseils :
Honnêteté
En période de volatilité économique, vos clients font appel à vous pour obtenir des conseils et des directives en toute honnêteté, mais il est important de trouver la bonne façon de le faire. Pour certains clients, il peut être préférable de procéder avec douceur, tandis que pour d’autres, il faut aller droit au but. Soyez prêt à faire face à des conversations difficiles et à des débordements émotionnels. Soyez conscient que vous êtes peut-être l’une des rares soupapes d’échappement qui permettent à vos clients d’extérioriser leurs émotions et de se libérer de la frustration et de la peur qu’ils ressentent probablement.
N’oublions pas que nous sommes tous dans le même bateau!