L’assurance adopte le service numérique
Comment une pandémie a accéléré des changements positifs au sein de l’entreprise
C’est à partir de grands défis que naissent des innovations étonnantes, et la pandémie de la COVID-19 de 2020 pourrait marquer l’histoire comme étant l’élément déclencheur de l’innovation dans le secteur de l’assurance. Les rencontres en personne avec les clients n’étant plus une option envisageable, les rencontres en ligne sont devenues la norme. Mais cela a créé un nouveau lot de défis. Comment pouvez-vous offrir un service rapide et efficace dans un secteur qui s’appuie sur des signatures manuscrites, des formulaires papier et des lignes directrices rigoureuses en matière de tarification?
Rob Hollingsworth, chef, Distribution, Assurance individuelle à Manuvie, affirme que la simplification du processus global d’assurance et le passage rapide au numérique aident les conseillers à poursuivre leurs activités.
« Pendant cette période sans précédent, Manuvie a apporté d’importants changements pour aider les conseillers. Nous avons augmenté le plafond de tarification sans prélèvement qui est maintenant de deux millions de dollars pour les affaires nouvelles ou en cours de traitement, nous avons éliminé toutes les restrictions pour les nouvelles propositions remplies sans rencontre avec le client et nous avons considérablement élargi nos capacités d’envoi électronique et d’utilisation de formulaires électroniques. »
Un processus proactif est également en place pour aider à établir les contrats le plus rapidement possible afin que les clients aient au moins une certaine couverture en place le plus tôt possible.
« Notre objectif est de trouver des solutions créatives pour établir les contrats des clients le plus rapidement possible. Cela pourrait se traduire par des offres inférieures à la demande de couverture initiale, pour aider à mettre en place une couverture. Nous pouvons ensuite examiner la demande de couverture complète dans les semaines qui suivent », indique M. Hollingsworth.
Kathy Schmidtke, Directrice principale, Relations avec les distributeurs et formation, dit qu’il est impressionnant de voir à quel point les conseillers ont rapidement commencé à utiliser de nouveaux outils et processus numériques dès le début de la pandémie. Les propositions d’assurance électroniques sont disponibles depuis 2016, mais leur utilisation par les conseillers a fortement augmenté au cours des derniers mois.
« Nous avons vu notre taux d’utilisation de la proposition électronique passer de 60 % à 85 %. Les conseillers adorent cela, et d’après la rétroaction que nous recueillons, il s’agit d’une excellente expérience dans l’ensemble », dit Kathy Schmidtke.
L’envoi électronique des nouvelles propositions d’assurance constitue une autre avancée récente pour aider les conseillers à assurer la continuité des activités – encore une fois avec des commentaires très positifs.
« 70 % de nos contrats sont envoyés par le service d’envoi électronique, il s’agit d’une combinaison de formulaires papier et de propositions électroniques. Les clients ont une meilleure expérience, ils reçoivent leur contrat plus rapidement et les conseillers n’ont pas à rencontrer les clients en personne » déclare Mme Schmidtke.
Que ce soit grâce à la proposition électronique, au service d’envoi électronique, à AIDA, notre robot de tarification, aux formulaires remplissables et aux signatures électroniques pour les changements de contrats en vigueur, les conseillers peuvent avoir une expérience entièrement sans papier et sans contact direct. Dans le secteur des placements, il y a maintenant l’outil Opérations en ligne (OEL), qui comprend désormais la fonctionnalité de signature électronique pour les nouvelles souscriptions de fonds distincts et de CPG, et d’autres opérations s’ajouteront sous peu.
« La plupart de nos formulaires à l’égard des contrats en vigueur, à l’exception de quelques-uns, sont maintenant accessibles en format électronique et peuvent être remplis en ligne avec DocuSignMD » indique Mme Schmidtke. « Grâce aux commentaires des conseillers, nous avons maintenant rendu ces formulaires entièrement remplissables. Les formulaires sont ensuite envoyés au client pour une signature électronique rapide avec DocuSign. Les conseillers en sont ravis et disent que c’est d’une grande simplicité.
Bien qu’il s’agisse peut-être des premières étapes de la transformation numérique dans le secteur de l’assurance, il ne fait aucun doute que le traitement électronique est là pour de bon. La technologie numérique est une évolution importante pour la croissance et les succès futurs. Pour ceux qui en sont encore à apprivoiser le traitement électronique, rendez-vous sur notre page dédiée aux Solutions d’affaires électroniques sur le Portail des conseillers où vous trouverez dans un seul et même endroit tous les renseignements dont vous avez besoin. Les conseillers peuvent également consulter l’onglet Ressources d’entreprise électronique dans le Coin de formation (ouverture de session dans Inforep requise), ainsi que le portail de la COVID-19 dans le Café des conseillers.